Creio que todos já passaram por isto: ao ligar para uma central de atendimento, tudo o que gostariam de fazer era falar diretamente com um atendente, porém a linda e maravilhosa voz da mensagem automática (URA) lhe guiou para um labirinto sem saída - "Você ligou para a empresa. Bom dia! Tecle 1 para falar com o setor A. Tecle 2 para falar com o setor B..." Blah, blah, blah. Ao término da experiência, você desiste justamente porque falta a paciência para ouvir todas aquelas frias e distantes mensagens. Em alguns lugares, não existe a possibilidade de falar com uma pessoa - se você acha que isto não é verdade, tente ligar para o ItauMotors.
Não há muito tempo, consegui falar com uma garota muito simpática na Telefônica - empresa que monopoliza a telefonia em São Paulo. Pensei comigo "Consegui falar com um ser humano, agora as coisas devem ser mais fáceis". Ledo engano. Era como se eu tivesse falando com um robô. Discursos rigorosamente decorados, de modo que são pronunciados sem ao menos serem compreendidos. É como passar a marcha do carro: você faz sem consciência do que está fazendo.
Esta relação gélida entre o consumidor e a empresa gera uma série de gafes. Primeiro, antes de falar com a tele-operadora, a URA me pede para digitar o número de minha linha telefônica. Nunca entendi muito bem porque preciso fazer isto, já que a primeira coisa que a atendente me pergunta é justamente o número do meu telefone (com DDD, é claro). Mas paciência, o serviço que preciso desta empresa é simples: só preciso alterar a modalidade da minha internet. Deve ser coisa de, no máximo, 5 minutos.
Mais uma vez estava enganado. A ligação durou - pasmem! - 52 minutos. Longos e dolorosos momentos onde o ponteiro mais fino do relógio giraram 52 vezes. Pior, o meu problema não foi resolvido. Depois de ouvir, aproximadamente, 25 vezes a pobre atendente me dizer "só mais um instante" e depois de ser colocado no MUTE mais uma dezena de vezes, ela simplesmente disse que o sistema estava fora e ela não conseguia efetuar nenhuma operação. Pediu meu telefone e disse que entraria em contato até o final do dia.
Até agora não recebi nenhuma ligação. Durante todo este tempo que eu fiquei calado ao telefone, aguardando a finalização de minha solicitação - o que não ocorreu - ouvi uma série de barbáries por parte dos funcionários desta empresa que atende a Telefônica (provavelmente a Atento, que é do mesmo grupo). Acho que eles não sabiam que eu estava ouvindo tudo - o barulho era ensurdecedor, como um pátio de escola nos momentos de recreio. Ouvi desde outros atendimentos, até conversas paralelas entre eles.
Os próprios monitores da empresa gritavam "Gente, qualquer Speedy de 4Mb é R$ 7,90 a partir de agora, não esqueçam, R$ 7,90!". Chegava a doer os meus ouvidos. De repente uma festa "Vendi um Detecta!" - algazarra para todo o lado. Esta vibração eu até acho interessante para estimular um ambiente tão estressante. O que mais me deixou surpreso foram papos como "Veja aqui, fulana, na minha tela! A Telefônica cobrou 150 minutos a mais desta mulher sem ela contratar nada!" "Ela não adquiriu outro produto?" "Não, não tem nada! Que absurdo!"... Em outra conversa que fisguei enquanto estava na espera "Hoje eu estou mais ociosa que ontem, porém o que está caindo de ligação com contas erradas é brincadeira".
Aterrorisante, não? Além de me sentir humilhado por ficar em silêncio na linha aguardando por uma resposta (e não culpo a atendente que é vítima deste sistema robotizado de tele-operadores que as empresas insistem em vincular como principal canal de contato com eles), ouvindo consecultivos "só mais um instante", fiquei assustado, se não traumatizado, como estas empresas simplesmente fazem o que querem com os seus clientes.
Teve até mesmo uma ocasião que escutei "Você ainda está com este cliente na linha?" "Sim" "Então hoje é você quem vai levar o prêmio Abacaxi!" Mas quem será que levará o prêmio Abacaxi de amanhã? Qual será o próximo a ter uma experiência tão traumática como eu tive? Até gostaria de ligar na Telefônica novamente, visto que ninguém entrou em contato até agora, porém como enfrentar este medo que eu estou do telefone? E quem irá me curar dos meus recentes pesadelos com as URAs, onde me vejo dentro do telefone e perdido num labirinto escuro e sem saída?
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