No ano passado eu publiquei um post manifestando o trauma irreversível originado numa central de relacionamento com a Telefônica (através de call center). Depois deste dia, passei a evitar qualquer contato através do telefone (não atendo o meu telefone de casa, também deixo o número da empresa indisponível - só falo através do telefone celular, e ainda assim utilizo software para permitir somente ligações de quem está em minha agenda de contatos).
Enfim, prometi que não iria mais me desgastar com estas empresas caça-níqueis, porém recentemente eu não pude evitar... De certa maneira, este post é uma espécie de "teletrauma 2: o retorno", porém a mídia enlouquecedora não reside mais somente no call center: fui atingido por e-mail, pessoalmente e por chat. Desta vez, entretanto, a causadora da moléstia não é mais a espanhola Telefônica, porém também está no ramo de telefonia: a provedora de serviços de telefonia móvel Claro.
Este texto pode parecer ilógico quanto a proposta do blog, porém eu preciso desabafar, desesperadamente eu quero desabafar. Porém estão todos ocupados, restam apenas as malditas palavras (desculpem-me pelo tom - é apenas o 'eu' reprimido a beira de um colapso)! Quero apenas contar a história e deixar evidente o meu manifesto contra estas empresas que estão apenas preocupadas em arrancar o nosso dinheiro, sem prestar um atendimento de qualidade.
O meu entrave com a Claro começa no dia 07/03/2009. Com medo dos call centers, me dirigi diretamente à uma loja num shopping do Grande ABC com dois objetivos:
- Aproveitar o benefício da tão falada portabilidade e trazer o celular de minha namorada (da operadora italiana Tim) para a base Claro.
- Migrar o meu plano para um outro onde eu e ela poderíamos falar gratuitamente por muitos minutos. Simples, não? Precisei apenas de poucas palavras para demonstrar-lhes o meu pedido, ou seja, não é nada muito complicado, porém vejam só a bola de neve que me enfiei.
Depois de explicar algumas funcionalidades do aparelho, o atendente foi alterar o plano no sistema e observou que eu não tinha pontuação suficiente para ganhar os aparelhos. Este foi o primeiro desencontro de informações, mas tudo bem, eu não queria os aparelhos, somente a alteração do plano.
Então ele deu continuidade ao atendimento. Enquanto aguardava a efetivação do sistema, aguardei em torno de 40 minutos. Passado este tempo, o atendente disse que a Claro se ia demorar mais um pouco, caso eu quisesse voltar mais tarde eu já estaria com o meu novo plano. Enfim, fui comer alguma coisa no shopping center e voltei após quase 2 horas. O atendente nem estava mais lá e tive que aguardar em torno de mais 10 minutos para ele aparecer. Perguntei se estava tudo certo e ele disse que não tinha conseguido efetuar o plano pelo sistema e que iria tentar por telefone, num canal direto entre as lojas Claros e a central, e que aí daria tudo certo.
Ele ligou na minha frente, passou diversos dados da loja, além dos meus dados, e depois de aguardar muito tempo a ligação caiu. O próprio atendente estava revoltado. Ligou novamente, teve que passar os dados novamente, porém adivinhe o que aconteceu? A linha caiu novamente. Ainda houve uma terceira tentativa, e após mais algum tempo a ligação caiu novamente! Depois de aproximadamente 1 hora ou mais, disse que tentaria fazer a migração num outro dia, o atendente se desculpou e explicou que o sistema da Claro estava fora do ar e por telefone as ligações estavam caindo, não sabia o porquê.
Fiquei bravo pelo tempo perdido, mas jamais poderia me abater novamente, já me basta os eventos ocorridos pelo episódio conhecido como "Disque 0800-Teletrauma"!
Voltei, então, no dia 09/03/2009 numa outra loja da Claro, num shopping center na cidade de São Paulo. Tive que pegar uma senha e aguardar por cerca de 1 hora e 10 minutos para ser atendido! Revoltante! Ali comecei a ficar trêmulo novamente. Nada conseguia diminuir a minha raiva, então comecei a bater o pé ansiosamente no chão. Quando finalmente chegou a minha vez, solicitei novamente os dois serviços e antes que o atendente consultasse qualquer sistema já me informou de pronto que não seria possível realizar a portabilidade. Para isto, a minha namorada deveria estar junto e estar com seus documentos originais em mãos, inclusive o comprovante de residência. Indaguei porque já não haviam dito isto na primeira vez e o atendente ficou em silêncio e depois me perguntou se tinha mais alguma coisa em que ele pudesse me ajudar. Então reclamei um pouco do tempo perdido e ele disse que, para adiantar, poderia efetivar a migração do plano. Depois era só portar o número da minha namorada e pedir para incluir no plano. Resolvi aceitar.
Então adquiri um pacote cujo único benefício seria falar entre as duas linhas, porém ainda precisava adicionar a outra. O atendente me disse que portar o número era rápido. Bastavam apenas três dias úteis. Confiei nele e fui embora.
Passado uma semana, fui numa loja Claro com minha namorada. Cheguei na loja as 19:15h. Após as 20:00h eles fecharam a porta e somente as 20:20h eles me atenderam. Disse que queria portar o número Tim para a Claro e adicionar no meu novo pacote. A atendente me informou, em primeiro lugar, que o sistema estava fora para efetivar a portabilidade. Pode isto, caros leitores? Que absurdo! Então me questionou se a linha da Tim estava em meu nome e eu disse que não! Aí a atendente Claro disse que a primeira coisa era ir à Tim transferir a linha para o meu nome, senão eles não poderiam fazer nada.
Então questionei que era a terceira vez que estava indo à loja e ninguém havia mencionado isto. Mas então ela enfatizou que era um procedimento obrigatório. Depois me questionou se a linha era PRÉ ou PÓS-Pago e eu informei que gostaria de portar de PRÉ para PÓS para aproveitar o meu plano (se ela tivesse ouvido minha solicitação no início saberia disto, mas estou certo que ela só pensava em ir embora logo). Então ela me disse que a portabilidade de celulares PRÉ-Pagos estavam suspensas! Sim, caros amigos, em 10 minutos ela destruiu tudo o que havia planejado e colocado por água abaixo todo o tempo que eu perdi. Disse, então, que a Claro havia errado em alterar o meu plano sabendo da minha necessidade, então eu gostaria de voltar com o meu plano anterior e deixar tudo isto para lá.
Então ela disse aquilo que eu temia: aí você terá que ligar no Call Center...
Caraca, se eu estava numa loja gigante da Claro, porque deveria ligar no Call Center? A resposta é simples: má vontade.
Na segunda-feira escrevi um e-mail reclamando sobre o ocorrido, afinal parece que a Claro oferece treinamentos diferentes em seus diversos pólos de atendimento, afinal em cada lugar que eu vou parece que estou em empresas diferentes. Veja o e-mail abaixo:
"Recentemente, com a portabilidade, decidi trocar meu plano X por um Y. A ideia era incluir um número TIM, pré-pago, não está em meu nome, para este plano. Fui até uma loja, no shopping Plaza Sul em São Paulo, e o atendente mencionou que era necessário que a proprietária do celular estivesse na loja com seus documentos para fazer a portabilidade, mas que ele iria adiantar a migração do plano e depois era só trazer ela numa loja para realizar a portabilidade - disse que a linha seria transferida para o meu nome.
Uns 10 dias depois fui até outra loja da Claro com a pessoa que precisaria portar o número e foi dito que não seria possível porque o aparelho precisaria estar em meu nome. Disse que teria que ir até a operadora dela e transferir o número para mim para somente depois realizar este procedimento. Depois que a atendente soube que o número que eu queria portar e adicionar no meu plano era pré-pago, me disse que a Claro suspendeu a portabilidade de pré! Então como fico? “Neste caso, quero voltar com o meu plano anterior e estornar a diferença.”
Veja a resposta da Claro:
"Prezado Sr. Evandro,Então fui até a loja TIM, com minha namorada, e transferi a linha para o meu nome. Logo na sequência retornei o e-mail, conforme instruído pela Claro. Logo na sequência recebi a seguinte mensagem confirmando o andamento da solicitação de portabilidade:
Em atenção ao seu e-mail, informamos que conforme contato telefônico realizado na data do dia 27/03/2009 às 09h44, pelo número xx xxxxxxxx, confirmamos a conclusão do atendimento.
Esclarecemos que a informação passada na loja, não procede. Atualmente a Portabilidade está ocorrendo normalmente, sem nenhuma restrição.
Salientamos que a linha que será portada, deverá estar em seu nome. Depois que sua linha estiver com o seu CPF na outra operadora, poderemos agendar sua portabilidade.
Desta forma, orientamos que nos retorne este e-mail, com os seguintes dados:
- Número da linha que será portada
- Nome Completo
- CPF
- RG
- 2 Telefones para contato.
Tão logo estes dados sejam recebidos, sua solicitação será encaminhada para analise do departamento correspondente. Contamos com sua compreensão e aguardamos o envio dos dados para melhor atende-lo.
Compreendemos o motivo de sua insatisfação e temos ciência de que ocorreram alguns erros em seu atendimento, e por esse motivo encaminharemos seu e-mail para conhecimento do departamento correspondente a fim de realizarmos melhorias, evitando assim o atendimento ora recebido.
Salientamos que a sua manifestação é muito importante em um momento em que buscamos sempre a qualidade e o diferencial da Claro.
Sua mensagem foi registrada sob o número de protocolo: 2009XXXXXXXX.
Agradecemos seu contato e ficamos à disposição para esclarecermos eventuais dúvidas."
"Prezado Sr. Evandro,Então aguardei um tempo e nada. Entrava no site da Claro e dizia que a portabilidade estava em andamento. Eis que recebo o seguinte e-mail da Claro:
Em atenção ao seu e-mail, informamos que foi registrado na data de hoje, dia 04/04/2009, o protocolo número 2009XXXXXXXX, o qual direciona sua solicitação de portabilidade da linha XX XXXXXXXX.
Número do bilhete - XXXXXX
Data da efetivação - dia 08/04/2009 às 08h.
Esclarecemos que será necessário se dirigir a uma de nossas Lojas Claro caso queira adquirir Chip + Aparelho para a Portabilidade , ou apenas o Chip.
Necessitando de outros esclarecimentos, permanecemos à sua disposição, por este canal, ou poderá obter atendimento imediato pela nossa central de atendimento, ligando para o número 1052 de qualquer telefone ou se preferir no site www.claro.com.br > na opção Fale Conosco > Atendimento Online."
"Prezado (sic! Prezado?) Sr. Evandro,Então resolvi trancar todos os meus medos numa gaveta e ligar para o temido Call Center. Depois de passar pela assombrosa URA com suas milhares de opções (e após relembrar algumas feridas que estavam cicatrizadas), consegui falar com uma atendente que me disse que teria que realizar a portabilidade na própria loja, pois eles precisavam pré-ativar o chip (seja lá o que isto for).
Em atenção ao seu e-mail, primeiramente gostaríamos pedimos desculpas por qualquer transtorno ocasionado e informamos que esta não é a postura que determinamos como ideal para nosso representantes.
Informamos que para todos os meios de comunicação direta disponibilizados pela Claro existe uma equipe treinada e capacitada para responder ou realizar contato com nossos usuários, jamais esquecendo o compromisso que temos com cada Cliente.
Esclarecemos que a solicitação de portabilidade poderá ser realizada através do seguintes canais:
#www.claro.com.br;
#Atendimento 1052;
#Televendas;
#Consultor Claro Empresas (para Pessoa Jurídica);
#Lojas Próprias;
#Agentes Autorizados.
Salientamos que através deste atendimento não é possível realizar a portabilidade. Reiteramos nosso pedido de desculpas pela divergência de informações e solicitamos dirigir-se até uma de nossas lojas para continuidade do atendimento."
Primeiro que esta informação contradiz o e-mail anterior, que dizia que "a solicitação de portabilidade poderá ser realizada através do seguintes canais: (...) #Atendimento 1052;". Mentira! Quer dizer, alguém estava mentindo! Ou dá ou não dá para realizar a portabilidade por telefone! O que faço com duas informações divergentes proveniente da mesma empresa?
Resolvi ligar para o setor de reclamações para registrar toda a minha indignação. Expliquei exatamente tudo como está neste post. Adivinhe o que a atendente me disse? Vou lhe transferir para o setor de portabilidade. Então disse que não queria falar com mais ninguém, pois já havia falado com este setor ainda há pouco. Disse que gostaria, apenas, que alguma providência fosse tomada. Ainda assim ela me transferiu para o maldito setor e eu desisti.
Depois de quase um mês voltei a uma loja Claro com o intuito de enfrentar, novamente, a árdua tarefa de portar um número. Cheguei na loja e peguei minha senha de atendimento: o número era 97. O painel indicava que estava na 68. Previsão de espera: entre 2 e 3 horas. Fui embora.
Já é o terceiro mês que pago o plano que eu troquei sem aproveitar o benefício maior.
Porém o que me motivou a escrever este post foi outra coisa - a famosa gota d'água: no final do mês passado chegou uma conta com o dobro do valor que deveria ser cobrado! Acreditam? Então mandei mais um e-mail para a Claro, que me retornou com um número de protocolo dizendo que o meu caso seria analisado. Depois de quase 15 dias, comecei a receber avisos de cortes de serviço por falta de pagamento.
É o fim, caros amigos... Fui consultar o protocolo no site da Claro e estava lá, em letras garrafais: CONCLUÍDO. Como concluído? Não obtive nenhum retorno da empresa, como eles podem afirmar que o meu caso estava concluído? Além disto, estava sendo cobrado! Resolvi tentar um novo contato, através de chat. Tive que esperar uns 40 minutos na fila, porém tive um diagnóstico: erro de bilhetagem. Enfim, me enviaram um boleto com o valor correto e eu paguei.
Como pode, pessoal? E se eu não tivesse falado nada e pagasse, como ficaria? Cuidado com suas contas, pois elas estão sujeitas ao erro! Além disto, ainda não consegui fazer a portabilidade do meu número TIM para a Claro. Tentarei novamente neste final de semana. Deixa eu vestir minha armadura e me preparar para a próxima batalha!
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